La première impression qu’ont les clients de votre établissement horeca (hôtel, restaurant ou café) est déterminée par le premier contact qu’ils ont avec votre personnel. Aujourd’hui plus que jamais, il est donc important de bien former et accompagner votre personnel.
Par Dorien Roes, Country Manager Belux chez Workday
Aujourd’hui, à l’ère des réseaux sociaux et des plateformes de recommandation dans le secteur de l’horeca, il existe plus que jamais une tyrannie de l’opinion et de l’expérience du client. Il est donc essentiel que cette expérience soit réussie, car les consommateurs se rendront principalement dans les établissements les mieux notés et leur première impression dépendra souvent des commentaires qu’ils trouveront en ligne. Les expériences positives des clients contribuent ainsi à ce qu’ils deviennent des ambassadeurs de l’établissement et génèrent par conséquent du trafic vers l’entreprise. L’expérience du client et par conséquent la performance d’une entreprise sont intrinsèquement liées à la qualité de l’interaction humaine avec le personnel de l’établissement.
Une mission toujours plus ardue
Traditionnellement, les métiers dans le secteur de l’horeca ont toujours été compliqués, pour de nombreuses raisons : des salaires relativement modestes, des horaires de travail longs et irréguliers et des activités physiquement exigeantes. La COVID-19 n’a fait que renforcer cette complexité: le personnel s’est retrouvé temporairement au chômage puis exposé en premier lieu au virus par contact avec la clientèle. En même temps, les autres conditions de travail sont restées identiques, et les exigences des clients en matière de qualité de service n’ont cessé d’augmenter. Enfin, la pandémie a également fait réfléchir les employés issus de l’hôtellerie / restauration à ce qu’il voulait faire dans la vie, ce qui a conduit beaucoup d’entre eux à occuper des emplois dans d’autres secteurs. La prise de conscience des mauvaises conditions de travail pendant le chômage et la recherche de nouveaux emplois ont été déterminantes à cet égard. En raison de la crise, il y a donc aujourd’hui un manque accru de personnel dans ce secteur.
Il est donc essentiel, aujourd’hui plus que jamais, d’investir dans le personnel des hôtels, restaurants. Ceci peut se faire au travers de trois domaines différents qui sont : la technologie ; le développement des compétences par la formation ; et l’accompagnement à un parcours professionnel.
Des attentes en matière de technologie
Traditionnellement, le personnel dans l’horeca est relativement jeune. Cela signifie que ceux qui travaillent aujourd’hui dans l’horeca ont grandi avec la technologie et ont des attentes élevées en matière de technologie sur le lieu de travail. S’ils sont confrontés à des applications lentes, peu fiables ou peu pratiques, par exemple pour suivre leurs présences, demander des congés et afficher les données de paie, cela peut être très frustrant et les amener finalement à limiter leur engagement avec ce type d’outil et donc de fournir une visibilité limitée à leur employeur, notamment sur les axes à améliorer sur les compétences ou leur niveau de motivation.
Un accès à la formation continue
Deuxièmement, dans le contexte d’une transformation rapide et continue du secteur, suite à la pandémie, il est plus que jamais indispensable d’investir dans le développement continu des compétences de ces personnels. Les compétences doivent correspondre aux besoins du marché et aux souhaits des clients, qui sont en constante évolution. En raison de l’impact économique important de la pandémie, comme la hausse des prix de l’énergie, et de la pénurie de personnel, le secteur de l’horeca ne peut pas recruter plus de personnel, ce qui signifie que le personnel actuel doit être formé pour être en mesure d’effectuer un plus grand nombre ou une plus grande diversité de tâches. Ils doivent disposer d’une formation continue, accessible à tout moment et surtout depuis leur lieu de travail.
Il est également important d’organiser cette formation continue de manière efficace et motivante. Repenser l’expérience d’apprentissage pour la rendre plus engageantes, contribue à améliorer la fidélité des employés et donc à diminuer le turn-over.
Un accompagnement dans leur parcours professionnel
Le troisième et dernier axe d’investissement d’importance est d’accompagner activement les employés dans leur parcours professionnel. Les emplois dans l’industrie hôtelière souffrent malheureusement encore une mauvaise réputation, et sont vus comme des emplois sans avenir à long terme. Or, ce ne devrait pas être le cas. Outre le salaire, le secteur doit réfléchir à d’autres moyens d’accroître l’attrait des emplois, par exemple en montrant l’importance du bien-être par des horaires plus flexibles et en offrant une perspective d’évolution possible dans l’entreprise.
Le double coût du turn-over
Tous ces investissements ont un seul objectif : lutter contre un turn-over endémique élevé. En effet, les entrepreneurs de l’horeca paient doublement le prix de ce phénomène. D’une part, pour chaque nouvelle embauche, ils doivent investir à nouveau dans les coûts de recrutement et l’enseignement des compétences de base. Et d’autre part, cela signifie que les clients sont accueillis par un interlocuteur nouveau et inexpérimenté, avec les conséquences prévisibles sur leur satisfaction. Et c’est précisément l’expérience qui fait toute la différence pour faire une bonne première impression. Cela peut être frustrant pour les clients d’avoir affaire à un interlocuteur qui ne connaît pas encore tous les tenants et aboutissants d’un établissement ou de son rôle au sein de celui-ci.
Par conséquent, il convient d’investir davantage dans le personnel qui entre en contact avec les clients en premier. Ceux-ci jouent un rôle essentiel dans le succès de toute l’organisation, et ils ont besoin de le ressentir et d’être soutenus. En fin de compte, toute l’entreprise en bénéficiera.
Soyez le premier à commenter