Investeren in de eerste indruk: meer dan ooit broodnodig voor de horecasector

De eerste indruk die klanten van uw hotel, restaurant of café hebben, wordt bepaald door het eerste contact dat zij met uw personeel hebben. Het is daarom – meer dan ooit – belangrijk uw personeel goed op te leiden en te coachen.

Door Dorien Roes, Country Manager Belux bij Workday

In het hedendaagse tijdperk van sociale netwerken en aanbevelingsplatforms in de horecasector, heerst meer dan ooit een tirannie van opinie en klantervaring. Het is dan ook van essentieel belang dat deze ervaring goed is, aangezien consumenten vooral naar de best beoordeelde etablissementen zullen gaan en hun eerste indruk vaak zal afhangen van de commentaren die zij online vinden. Positieve ervaringen van klanten dragen er dus toe bij dat zij ambassadeurs worden voor de zaak en daardoor traffic genereren naar de zaak. De ervaring van de klant en bijgevolg de prestaties van een bedrijf zijn intrinsiek verbonden met de kwaliteit van de menselijke interactie met het personeel van het etablissement.

Een steeds moeilijkere taak

Van oudsher zijn banen in de horeca om vele redenen gecompliceerd: relatief lage lonen, lange en onregelmatige werktijden en fysiek veeleisende activiteiten. COVID-19 heeft deze complexiteit alleen maar vergroot: het personeel is tijdelijk werkloos geweest en is vervolgens voornamelijk aan het virus blootgesteld door contact met klanten. Tegelijkertijd bleven de andere arbeidsvoorwaarden ongewijzigd en bleven de eisen van de klanten in verband met de kwaliteit van de dienstverlening toenemen. Ten slotte heeft de pandemie ook werknemers uit de horeca aan het denken gezet over wat zij in het leven wilden doen, waardoor velen van hen banen in andere sectoren zijn gaan zoeken. De bewustwording van de slechte arbeidsomstandigheden tijdens de werkloosheid en het zoeken naar een nieuwe baan waren in dit verband van doorslaggevend belang.  Als gevolg van de crisis is er nu een groter tekort aan personeel in deze sector.

Daarom is het nu meer dan ooit van essentieel belang te investeren in horecapersoneel. Dit kan gebeuren op drie verschillende gebieden: technologie, ontwikkeling van vaardigheden door opleiding en loopbaanondersteuning.

Verwachtingen rond technologie

Van oudsher is het personeel in de horeca betrekkelijk jong. Dat betekent dat de werknemers van de horeca van vandaag zijn opgegroeid met technologie en hoge verwachtingen hebben rond technologie op de werkplek. Als zij worden geconfronteerd met trage, onbetrouwbare of onpraktische toepassingen, bijvoorbeeld voor het bijhouden van aanwezigheidslijsten, het aanvragen van verlof en het bekijken van salarisgegevens, kan dat erg frustrerend zijn. Dat kan ertoe leiden dat zij zich slechts in beperkte mate met dit soort toepassingen bezighouden, waardoor hun werkgever maar beperkt zicht heeft op de gebieden waar zij hun vaardigheden of motivatieniveaus moeten verbeteren.

Toegang tot permanente educatie

Ten tweede is het, in de context van de snelle en voortdurende transformatie van de sector na de pandemie, belangrijker dan ooit om te investeren in de voortdurende ontwikkeling van de vaardigheden van horecapersoneel. De vaardigheden moeten worden afgestemd op de behoeften van de markt en de wensen van de klanten, die voortdurend veranderen. Door de aanzienlijke economische gevolgen van de pandemie, zoals de hogere energieprijzen en het tekort aan personeel, kan de horecasector vaak geen extra personeel aanwerven, wat betekent dat het bestaande personeel moet worden opgeleid om een groter aantal of een grotere verscheidenheid aan taken uit te voeren. Zij moeten een permanente opleiding hebben, die op elk moment en vooral vanaf hun werkplek toegankelijk is.

Het is ook belangrijk om deze bijscholing op een doeltreffende en motiverende manier te organiseren. Het herdenken van de leerervaring om deze boeiender te maken helpt om de loyaliteit van de werknemers te verbeteren en zo het verloop te verminderen.

Ondersteuning loopbaanontwikkeling

Het derde en laatste belangrijke investeringsgebied is het actief ondersteunen van werknemers in hun loopbaanontwikkeling. Banen in de horeca hebben helaas nog steeds een slechte reputatie, en worden gezien als banen zonder toekomst op lange termijn. Dat zou niet het geval moeten zijn. Naast beloning moet de sector ook nadenken over andere manieren om banen aantrekkelijker te maken, bijvoorbeeld door het belang van welzijn te laten zien door flexibelere werktijden en door uitzicht te bieden op verdere ontwikkeling binnen het bedrijf.

De dubbele kost van personeelsverloop

Al deze investeringen hebben één doel: de strijd aanbinden tegen het endemisch hoge verloop. Horecaondernemers betalen immers een dubbele prijs voor dit fenomeen. Enerzijds moeten zij voor elke nieuwe aanwerving opnieuw investeren in aanwervingskosten en in het aanleren van basisvaardigheden. Anderzijds betekent het dat klanten worden begroet door een nieuwe en onervaren contactpersoon, met de voorspelbare gevolgen voor hun tevredenheid. En het is juist ervaring die het verschil maakt om een goede eerste indruk te maken. Het kan frustrerend zijn voor klanten om te maken te hebben met iemand die nog niet alle ins en outs van een instelling of zijn rol daarbinnen kent.

Daarom moet meer worden geïnvesteerd in het personeel dat het eerst in contact komt met de klanten. Zij spelen een sleutelrol in het succes van de hele organisatie, en zij moeten dit voelen en gesteund worden. Uiteindelijk zal het hele bedrijf er baat bij hebben.

1 Comment

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*