Be my guest Artesis Plantijn Hogeschool Colloquium

Een klant hoe verschillend ook, doelmatig aanpakken en verwelkomen. Hoe wordt u écht gast- of klantgericht? Hoe zorgt u ervoor dat een hotelbezoek een bijzondere ervaring wordt, dat de gasten enthousiast zijn en graag bij u terugkomen? Beter nog, hoe maakt u er ambassadeurs van die zelf klanten aanbrengen?

Dat waren de thema’s tijdens het colloquim van Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen in de richting Bachelor Hotelmanagement tijdens Horeca Expo. Daarvoor werden enkele experten uitgenodigd. Karen Verbiest – General Manager Martin’s Patershof Mechelen, Els Dhaeze – Customer Excellence Architect, Christoph Van Doninck – Face-to-face Customer Experience expert en Jan De Boeck Hospital-ity Coach.

81% van de organisaties met focus op klantenbeleving zet een beter resultaat neer dan directe concurrenten (Bron: Peppers & Rogers). De cijfers liegen er dus niet om. Een juiste inschatting van de klantverwachtingen maakt hierin een groot verschil. Vaak gebeurt het dat de focus tijdens een klantencontact te veel naar het functionele gaat en te weinig naar het positief verrassen van de klanten en het overtreffen van de klantverwachtingen. Er zit immers zoveel meer in een klantencontact dan u eerst zou denken. Er waren verschillende workshops waarbij de deelnemers zich konden verplaatsen in de belevingswereld van de gasten en kansen ontdekken om een bijzondere ervaring te creëren die een blijvende indruk nalaat. Bij een tweede workshop was het de bedoeling de klanten tevreden te stellen en zo op een replay te rekenen.